四五十歲的中年人、學歷低、收入低——在過去很長一段時間，當人們說起家政人員，腦海里大多會出現這樣的形象。但近年來，隨著現代管理和“互聯網+”滲透到各個領域，傳統的家政行業也搖身一變成為新興產業。
“現在的家政服務，早就不是大家想象中的低端勞務了，像我們三替的保潔阿姨上門要帶十色毛巾，不同家具、不同材質使用的毛巾都不一樣。”三替集團董事長陶曉鶯說。作為早在1992年就深耕家政服務的企業掌門人，她是中國家政服務行業發展的見證者和參與者。
2006年12月31日，時任浙江省委書記習近平到三替考察，對企業從事的家政服務給予充分肯定。在陶曉鶯看來，這是對三替發展的莫大鼓舞。“在總書記的親切關懷和‘八八戰略’指引下，我們堅定朝著專業化、職業化的方向發展，以創新為引領，不斷開拓家政服務新藍海。”
“吃飯張生記、搬家找三替”，這句話在杭州流傳了20多年。記錄下三替這家企業發展變遷的是，大家從20年前的熱線電話呼三替，到電腦上找三替，再到如今已經可以實現手機下單服務上門。“我認為三替的變化和成長主要體現在‘互聯網+’層面。”陶曉鶯表示，近年來，三替通過互聯網技術和標準化管理手段，從傳統家政服務企業向現代化家政服務企業轉型升級，已然構建了一個全通道服務體系，業務涵蓋保姆、病患陪護、居家養老、綠色健康食品等上百個服務項目。
據了解，2015年9月，三替在業內率先推出O2O一站式服務平臺“三替好生活”。這是一個智慧家政云服務平臺，用戶可以在平臺上看到每一位家政從業人員的形象、技能信息、客戶打分及服務評價，并實現在線預約、下單。值得一提的是，平臺還有一項與“滴滴打車”類似的共享功能，幫閑置勞動力找到對應的需求。目前，三替超7成以上的訂單都來自該平臺手機APP，更讓陶曉鶯欣喜的是，85后、90后用戶的占比越來越高。
與此同時，三替并沒有放棄線下布局。2017年，三替推出“慧生活”社區居家養老服務，當下杭州已有30多個網點進駐社區。這些開在杭州人家門口的網點，可以提供保潔、疏通、維修、保姆等各類家政服務。“‘家政+社區’就是要打通家政服務‘最后一公里’”，陶曉鶯說，尤其對于居家老人來說，這樣的服務是非常必要的，比如“慧生活”將老人的手機連上智能報警設備，跌倒時通過SOS緊急呼叫按鈕就能開啟精準定位，上報給社區網點，三替員工會第一時間根據定位找到老人并協助就醫。“接下來，我們還計劃開出1000家進社區的家政服務網點。”
從在傳統的簡單勞務型家政市場打開一片天，到順應時代潮流開啟智能化新型家政服務模式，三替沿著“八八戰略”指引的道路，將服務業做成了一個大產業，還被評為了國家家政服務業提質擴容“領跑者”試點企業。聊到未來，陶曉鶯依舊感到肩上的責任，她想與兒子黃恩澤一起，帶領企業持續創新，探索更先進的發展模式，為更多家庭創造美好生活體驗。
作為杭商新生代，85后黃恩澤自2011年從海外留學歸國后，就來到三替上班，從基層做起，一步步到今天已進入公司高管層，成為業務骨干。“目前，很多民營企業都進入了代際傳承、新老交替的高峰期，能否順利傳承，是關乎企業興衰的關鍵之一。”陶曉鶯直言，傳承的過程充滿挑戰，很多人事、細節管理工作的交接，包括如何在日新月異的市場變化中準備把握企業可持續發展方向，都是需要時間完成的功課，但年輕人活躍的思維，也在改變著她。“這一代人學習新知識、新理念有著天然優勢，在家政行業專業化建設的過程中，發揮著積極作用。”據悉，正是在黃恩澤的操盤下，三替集團逐步推進數字化改造、平臺化升級，實現線上線下的融合發展。
陶曉鶯表示，這些年，三替的優勢就在于始終堅持服務創新、技術創新、管理創新，總是能在新的服務需求來臨之際早早抓住發展機遇，不斷開辟新的藍海。據她介紹，去年，三替響應國家產教融合的號召，與浙大城市學院簽訂戰略合作協議，后者專門為其開設行政管理本科專班，共建校內外實訓實踐基地，為浙江產教融合打造創新樣版。“這都是三替發展的新模式、新思路。”她說。
