8月21日，浙江工商業聯合會攜浙報、浙商雜志、浙江之聲、杭報、每日商報、浙商頭條記者，以企業家在改革開放40年里走過的心路歷程為主題對三替集團董事長陶曉鶯進行專訪報道。
陶曉鶯董事長與浙江之聲記者合影
下午，浙江電視臺經濟生活頻道邀請陶董與主持人茅瑩作面對面訪談。訪談中，陶董講述了改革開放四十年以來的企業故事。
陶董邀媒體記者參觀三替集團總部
【問答】
三替集團第一輛搬家車
記者：1992年，您選擇了家政服務業，去開墾一片近乎荒蠻的新高地。當時在外界看來，這個行業格局小，需求少。況且，您當時有一份看起來非常體面又前途遠大的工作，您是怎么想的呢？又是什么原因讓你選擇家政行業呢？
陶董：1992年，改革的春風吹遍了大江南北，當時我一心想到社會上歷練自己。我憑著一股敢想敢干、不服輸的沖勁想趁著改革開放的浪潮把愿望變成現實。考慮一周后，我從事業單位辭了職。
我在《新民晚報》中看到的文章說，隨著生活水平的提高，第三產業會越來越受到社會的需要，服務業需求會非常旺盛。那時，人們還沒有“花錢買服務” 的概念。當時我沒有資源，沒有本事，最后就決定開辦一家服務型企業。
1992年，三替創立之初的辦公場地
記者：家政行業是一個辛苦微利的行業。您能跟我們回憶一下接到的第一單生意是什么嗎？創業初期公司的盈虧狀況如何？
陶董：成立了三替公司以后，我租下11路公交車終點站附近的一個七八平方的房子，我們買了兩張桌子、兩個柜子，裝了三個電話，光是電話就花了15000元，而當時的工資還不足五百。三替就這樣在翠苑11路的終點站開辦了。
第一個業務是修理馬桶水箱，收了15元，我們非常非常高興，這證實了服務市場是有需求的。三替就在這樣的環境下開始做服務。
起步的時候很艱難，在第一年里我們的成本遠遠高于收益，有很多和我一起做的同事中途放棄了。從事業單位離職，我給自己斷了退路，于是我選擇了勇往直前。
記者：目前公司發展歷程中，遇到最大的困難是什么？最大的轉折點又是什么？
陶董：2002年，當時沒有民營企業購買社保的先例，只有國企和事業單位才能買社保。我就找到杭州市勞動局，希望可以給三替的員工買社保。現如今，三替的員工已有繳納社保滿十五年，可以享受退休的福利待遇。民營企業為員工買社保，三替在杭州開創了先河。
2008年，新的勞動合同法頒布后，家政服務人員也屬于員工，需要購買社保。當時一個家政保潔員服務收費是每小時12元，我們給家政工10元，公司只收2元。為解決交社保的難題，我們將每小時的服務費增加了50%。從12元每小時到18元每小時，增長的每小時6元，是拿來給員工買社保的，我們依然只收2元。沒想到，三替的服務依然得到了市場的認可，市場完全接納了我們。
三替累計為數以萬計下崗失業的外來務工人員提供免費就業及免費培訓
記者：您是如何從一家只有10幾人的小企業發展壯大，脫穎而出？是抓住了怎樣的歷史機遇期?
陶董：三替能有今天的發展，得益于抓住了改革開放的機遇。當時，下崗工人再就業成為改革開放不斷深入后的熱點、難點問題。那時，我們招募了大量水電工、泥木工、司機等，全都是下崗職工。
三替要求服務做到專、精、深。我們教導員工，把簡單的事情做到極致就會變成絕招。企業只有對員工講誠信，員工才會誠信服務于客戶，企業只有關愛員工，員工才會熱愛企業，服務好每一個客戶。正是在這樣的三替文化積累下，使得客戶、市場、社會對三替有了高度認可。
使三替真正成長起來的是三替的人文關懷。家政工享受春假、秋假待遇等。每一位員工過生日，都能收到公司的祝福。員工家中有困難，只要公司知道，都會給予幫助。在那樣的社會環境下，三替考慮的不是收益或者成本的多少，而是員工的收益能否維持他們的日常生活。所以我們幾乎每年都給員工漲工資。
三替的文化是愛心鑄成的文化，最終形成了誠信文化。我們在整個集團推行“正心、正念、正想”，要求每一位三替人都要存善念、說好話、做好事。正是這種正向激勵的文化，使得三替不管遇到任何困難，都能夠迎著困難向前進。向著一個共同目標服務社會，贏得客戶，贏得發展，這是三替的核心價值觀。
記者：近年來，家政O2O行業高速發展，眾多家政O2O創業公司不斷涌現。您是怎么看待這種現象的？三替是如何應對這波互聯網思潮的？
陶董：我們迎來了非常重要的風口期，三替現在所做的智慧家政云平臺，每天24小時，客戶都可以通過平臺下單。比如，你想預約明天早上八點鐘做衛生，在平臺上選擇“保潔”，就可以看到各位家政工的具體資料和照片。下單后，這位工作人員就會準時到達。
三替打造了96365生活服務平臺，成立智慧家政研究院、國家職業技能鑒定所、三替商學院等，就是三替從傳統服務向現代化服務邁進的成果。
“互聯網+”最終會讓那些本來就比較優秀，并且有準備的企業在互聯網時代迎來大發展。沉淀了二十多年服務經驗的三替就是這樣的企業。
我們把傳統行業的根基做實了：多樣化的渠道、值得信賴的品牌、專業的工作人員和服務人員、良好的服務口碑，在這樣的情況下再加入互聯網，就等于給傳統行業插上翅膀。“三替好生活”智慧生活O2O平臺已經成為杭州市民生類重點服務項目。
陶董受邀出席商務部行業標準審定會
記者：有關部門選中三替來制定行業標準，三替相比于同行有什么優勢？如今，這些行業標準的執行落實情況如何？
陶董：從省質監局發布《浙江省級服務業標準化試點項目管理辦法》以后，三替集團領導層意識到標準化對企業發展的重要性，2006年初，公司開始建設服務標準化。
三替在搬家公司率先實行“有標可依、有標必依、依標辦事、違標必查”的工作原則，對公司內部的各項制度以及技術規范標準化嚴格監控，使服務更加規范。標準實施后，服務質量不斷提升，保障了消費者的利益，使企業的經濟效益和社會效益都得到了顯著提高。
根據《杭州市人民政府辦公廳關于推進現代化服務業標準化建設的實施意見》的要求，為完善杭州市服務標準化體系，使家政服務行業規范有章可循，三替集團有責任和義務，也具備這樣的能力和條件來制定、出臺相應的服務標準。能制定家政行業服務標準與行業共享，這對一個企業經營者來說是非常有意義的事情。
三替現在制定的標準門類已有546項，比如母嬰護理、病患陪護等等。不僅如此，我們很早就通過了ISO9001、ISO14001、ISO18001管理體系認證，獲得了7項國家軟件著作權證書。
記者：2013年12月，三替集團有限公司與杭州師范大學簽訂了合作協議，共建“杭州師范大學三替家政學院”。在籌備過程中您做了哪些努力？是從什么開始招生的，學生規模如何？ 公司每年花在員工培訓上的費用是多少？您是怎樣看待員工發展、公司發展和行業發展之間的關系的？
陶董：2012年，夏寶龍同志時任浙江省省長，他對我說：“你能不能辦一所家政學院？”我說好啊，一年后我就創立了三替家政學院。
我們每年給杭州對口幫扶的黔東南州100個免費就讀名額，現已有兩屆學生畢業，第三屆學生9月份也即將開學。這一學院的開設，是中國家政行業中唯一 一所由家政企業開辦的學歷教育學院。
作為家政行業中的龍頭企業，要提供標準化服務，就必須創辦培訓機構。因此在2002年，我們創辦了三替家政職業技能培訓學校。三替已經給社會輸出數以萬計的，經過專業培訓的優秀員工。
杭州三替職業技能培訓學校開設職業道德、法律常識、服務理論、服務技能，如空調修理、水電、家電維修、花木園藝、物業管理、家政服務、保姆、管家等培訓項目，員工從中可以學習更多技能，系統化的教學模式使得三替服務的領先不單是在理念上、文化上更在技術上。
員工技能提升是企業改革升級的關鍵，集團每年都會拿出一部分錢作為培訓經費。從2015年開始，三替每年投入100多萬元用于員工的學習和深造。竭力為員工提供各種形式的學習、培訓機會。通過送出去、請進來及內部培訓相結合，構筑有三替特色的人才培育工程，培養和造就各類技術骨干、各級管理人員，努力挖掘有潛力的員工加以培養，建立一個有效的“三替人才網”。
記者：三替集團多年來是如何構筑起自己的品牌和模式的？在家政服務市場中，三替的競爭力在哪里？
陶董：三替從服務質量著手創造品牌。質量是品牌的生命，是品牌的靈魂，沒有質量的產品注定要被市場所淘汰。三替近年來不斷引進新的技術和工藝，不斷提高員工的專業技能，以提升客戶滿意度。
從服務內容開始豐富品牌，三替每年開發新的服務項目，力爭每個項目都能做得最大最好。從服務文化開始打造品牌，三替的企業文化是愛心和誠信。三替把一大批年齡偏大、文化不高、技能不強的弱勢群體培養成熱愛生活、安居樂業、與城市和諧相融的對社會有用的人。三替用“三替模式”成為更多下崗失業人員再就業的“好娘家”。
從服務規劃開始發展品牌，品牌的創建是循序漸進的，不斷積累的過程。品牌的傳播同樣需要系統的、規范的、持續的努力。因此，三替制定了較為完善的品牌發展規劃。
三替對新疆阿克蘇、四川青川等地進行農特產品對口幫扶
記者：從做家政服務起家到如今開超市、賣新疆農產品，是出于怎樣的考慮？
陶董：隨著社會的發展和進步，我們與時俱進、開拓創新，集團的戰略是讓客戶住的舒心、吃的放心、活的開心。三替提供家庭所需服務的同時，推出了綠色優質農產品。我們發現，90%的老人將在家中度過晚年，所以我們布局了五星級居家幸福養老項目。
三替集團常山分公司門店
中國—哈薩克斯坦貿易投資洽談會上，陶曉鶯董事長與外方企業家洽談
陶曉鶯董事長作為浙江省經貿代表團成員參加中國與英國產業對接洽談會
浙江省貿促會吳桂英會長、英國諾丁漢郡政府首席執行官安東尼·梅先生與陶曉鶯董事長親切交談
陶曉鶯董事長作為企業代表在美國參加“杭州遇見西雅圖”活動
陶曉鶯董事長作為企業代表在美國參加“杭州遇見西雅圖”活動，并發表講話
陶曉鶯董事長隨代表團訪問微軟總部
陶曉鶯董事長隨代表團到Facebook參觀考察（據說扎克伯格在工作閑暇之余會來此打乒乓）
省政協主席喬傳秀（中）、澳大利亞西澳州州長Mark McGowan（右）與陶曉鶯董事長（左）在經貿交流會上親切交流
陶曉鶯董事長應邀率杭州市服務業聯合會商務考察團赴柬埔寨考察交流
美國華盛頓州中國關系委員會董事會副主席楊開元（Jim Young）、美國全球策略聯盟CEO David Ganda等一行赴三替集團考察交流
美國全球策略聯盟CEO David Ganda來訪。希望能將三替領先的家政服務體系、管理信息系統和家政人才培養體系等引入美國，服務美國市場。
2018年5月，美國上市家政公司martha stewart誠摯邀請三替集團董事長陶曉鶯一行赴美進行商務洽談，已達成戰略合作意向。
美國硅谷科技公司已開發行業領先的“一鍵實現智能家居及家政管理信息系統”，專程找到三替，現已達成合作意向，共同推進人工智能在中國健康居家養老領域的應用。
記者：您曾經提到，三替要做家政業當中的肯德基連鎖，為家政行業提供統一的標準化模式，達成這個目標的關鍵在哪里？
陶董：去年，我們投入巨資請了兩家專業機構，專門為集團下一步連鎖拓展做標準模版，一家是連鎖發展體系，一家是股權激勵體系，今年下半年將全部完成。明年我們將借用這兩套體系，帶著這一份沉甸甸的成果走向全國，走向世界。有華人的地方就有三替，是我們三替人追求的目標。
陶董與央視名嘴董倩共話家政工匠精神
記者：作為一個成功的女性創業者，您收獲了自己熱愛的事業。我們說有得必有失，您覺得自己失去的是什么？對于這種得失，您有后悔過嗎？
陶董：曾經有一名記者，在采訪的時候和我說：雖然你失去了很多生活樂趣，但卻看到了別人看不到的風景。
5年前，都報社長楊星在和我一起參加活動時說，如果我們選擇成為一個平常人，選擇享受生活，分分鐘都能夠實現。但是如果要成為我們今天的自己，并不是隨隨便便就能夠實現的。
有所得就一定有所失，魚與熊掌，很難兼得。愛出愛返，福往福來。一份辛勞，一份收獲，當你心中裝滿了員工和客戶的時候，其實你已經和員工、客戶融為一體，那是心中有大愛，未嘗不幸福。
我是幸運的，感恩老天成就了今天的我，感恩時代，感恩社會，感恩客戶，感恩每一位三替家人，感恩所有曾經幫助三替的每一個人。因為有了他們的關心和支持，成就了今天的三替。現在的三替，政府肯定我們，社會需要我們，老百姓離不開我們。雖然我們從事的是一項微不足道的工作，但我感到很幸福，很快樂，很有意義。
8月16日，三替成功舉辦致良知啟動大會
8月20日，三替啟動全員晨讀經典計劃
記者：未來，三替公司的發展方向和思路是什么？
陶董：我是如此的平凡，又是如此的幸運，我愿與偉大的祖國同頻共振，用真誠的服務向客戶表達善意、敬意和誠意，用服務溫暖社會。
未來的三替將努力讓員工有更多的獲得感，讓客戶有更好的服務體驗，讓三替成為一家受人尊敬的生活服務提供商，用服務溫暖社會。三替將推進全員學習傳統文化，建設良知企業。
三替只要用一顆真誠之心、一顆正心奉道的心去為客戶服務，那么三替的未來將無比光明。總結一句話，三替未來的方向就是：建設良知企業，培養良知服務人員，提供良知服務，成為中國家政行業的持續奮斗者！
